Dirk Forberger
Emotionale Determinanten der Dienstleistungsqualität
Entwicklung und Überprüfung eines Messkonzeptes
Paperback Duits 2000 2000e druk 9783824472321
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Samenvatting
Dirk Forberger entwickelt einen Ansatz zur Operationalisierung und Messung der Dienstleistungsqualität, der sowohl die kognitiven als auch die emotionalen Determinanten der Qualitätswahrnehmung berücksichtigt.
Specificaties
ISBN13:9783824472321
Taal:Duits
Bindwijze:paperback
Aantal pagina's:240
Uitgever:Deutscher Universitätsverlag
Druk:2000
Hoofdrubriek:Economie, Algemeen management, Organisatiekunde
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Inhoudsopgave
A Herausforderungen des Dienstleistungsmanagements.- B Erleben und Bewerten von Dienstleistungen.- C Qualitätsdimensionen emotionaler Dienstleistungen.- D Messung einer emotionalen Dienstleistungsqualität.- E Empirische Überprüfung des emotionsorientierten Meßansatzes der Dienstleistungsqualität.- F Schlußbetrachtungen.- Anhang 1: Fallbeispiel Zoobesuch — Fragebogen.- Anhang 2: Fallbeispiel Zoobesuch — Analyseergebnisse.- Anhang 3: Fallbeispiel Fährfahrt — Fragebogen.- Anhang 4: Fallbeispiel Fährfahrt — Analyseergebnisse.
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